Postup pri sťažnostiach

Kedy sa na nás môžete obrátiť?

Kedykoľvek ste nespokojní s prípravou túry, s informáciami na stránke alebo s tým, ako sme zaobchádzali s vašimi údajmi. Nemusíte čakať na koniec túry — ak problém zistíte na trase, ozvite sa hneď, často ho vieme vyriešiť priamo na mieste, napríklad náhradným ubytovaním.

Ako podať sťažnosť?

Najspoľahlivejšie e-mailom na [email protected], v naliehavých prípadoch telefonicky na +421915487230. Telefonickú sťažnosť vám potvrdíme e-mailom, aby existoval písomný záznam. Uveďte:

• meno a dátum odchodu túry,
• čo sa stalo a kedy, čo najkonkrétnejšie,
• čo by ste považovali za primerané riešenie,
• fotografie alebo doklady, ak ich máte (napríklad potvrdenie od chaty).

Aké lehoty dodržiavame?

Ak riešenie závisí od chaty, dopravcu alebo sprievodcu, oznámime vám to a priebežne informujeme, v akom stave je vec. Lehotu nepredlžujeme bez vysvetlenia.

Ako sťažnosť posudzujeme?

Porovnáme potvrdený rozsah služby so skutočným priebehom a vyžiadame si vyjadrenie zúčastnených poskytovateľov. Ak bola chyba na našej strane, ponúkneme vrátenie časti ceny prípravy, zľavu na ďalšiu túru alebo inú dohodnutú nápravu. Ak sťažnosť nepovažujeme za oprávnenú, dôvody vysvetlíme písomne a s odkazom na konkrétne podmienky.

Ak vás odpoveď neuspokojí, môžete požiadať, aby vec posúdil znova iný člen tímu, ktorý sa na príprave vašej túry nepodieľal.

Čo ak sa nedohodneme?

Ako spotrebiteľ z EÚ sa môžete obrátiť na subjekt alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov vo svojej krajine — na Slovensku túto úlohu plní napríklad Slovenská obchodná inšpekcia. Sťažnosti na spracovanie údajov rieši dozorný orgán pre ochranu osobných údajov. Týmito krokmi nie je dotknuté vaše právo obrátiť sa na súd.

Sťažnosti evidujeme a raz ročne ich prechádzame, aby sme našli opakujúce sa problémy v príprave túr. Súvisiace pravidlá nájdete v podmienkach používania a v zásadách ochrany údajov.